Chyby prenajímateľov v súvislosti so správou

Prenajímateľ by sa mal v prvom rade snažiť vyhovieť požiadavkám a potrebám nájomcu. Len tak si môže zabezpečiť dlhodobý prenájom priestorov.

Prenajímatelia svoje operatívne správanie voči nájomcom veľmi často aplikujú aj v prípade správy budov, hoci procesy správy budov sú jasne definované vlastnosťami priestorov budovy a požiadavkami nájomcov. Každá správa budovy a každý prenájom má svoje špecifiká. Chyby súvisiace so správou budov však možno odstrániť aj prostredníctvom všeobecných systémových zlepšení, na ktoré chcem upozorniť. Každý prenajímateľ, a to nezávisle od kategórie budovy (A, B, C), hľadá cestu, ako znížiť prevádzkové náklady, ktoré v konečnom dôsledku znáša nájomca. So súčasným stavom budovy sa väčšinou už nedá nič robiť, na výmenu technológií chýbajú finančné zdroje, a tak je mnohokrát dosiahnutie tohto základného cieľa prenajímateľa nesystémové, často len operatívne.

Koľko stojí prevádzka?

Porovnanie prevádzkových nákladov a investícií do stavby je predmetom rôznych informačných zdrojov, ktoré vychádzajú z projektov budov alebo z analýz ich následnej prevádzky. Vyplýva z nich zhodne, že prevádzkové náklady najvýraznejšie ovplyvňuje práve projekt budovy, navyše tvoria nemalé percento z investičných nákladov. Percento samozrejme vyplýva z vlastností budovy. Informačné zdroje uvádzajú ročné prevádzkové náklady vo výške 4 až 8 % z investičných nákladov. Ovplyvniteľné prevádzkové náklady tvoria: energia, údržba, obnova (výmena), služby a poistenie. Okrem finančných strát spôsobených navýšením prevádzkových nákladov vyplývajúcich z chýb sa vyskytujú aj nemalé straty spôsobené neobsadenosťou priestorov, ale to je iná téma.

Ako teda prevádzkové náklady optimalizovať a ako sa vyhnúť najčastejším chybám? Prenajímateľ by mal:

• pravidelne skúmať primeranosť spotrieb,
• analyzovať príčiny porúch,
• denne posudzovať kvalitu poskytovaných služieb.

Pravidelné skúmanie primeranosti spotrieb

Rôzne druhy problémov a porúch sa prejavujú najmä „neprimeranou“ spotrebou energie na vykurovanie a prípravu teplej vody, vetranie, klimatizáciu a zabudované osvetlenie. Prenajímateľ má preto priebežne sledovať jednotlivé spotreby na odberných miestach a overovať ich hodnoty predovšetkým z hľadiska vlastností fakturovaného obdobia a hodnôt minulých období. Overovanie musí zohľadniť technológie, prenajaté plochy, počty ľudí, počasie a iné faktory ovplyvňujúce spotrebu. Ak je na odbernom mieste veľká odchýlka, je potrebné zodpovedať otázku, čo je príčinou. Odchýlka môže súvisieť napríklad s nepresnosťou podružného meradla energie alebo s poruchou spotrebičov médií. Keďže prevencia býva často lacnejšia ako oprava, včasným odhalením problému možno značne znížiť budúce náklady. Ak je energia vyúčtovaná, chybu spotrieb si vie nájomca jednoducho zistiť porovnaním aktuálneho vyúčtovania s vyúčtovaniami z predchádzajúcich rokov. Pri väčších rozdieloch môže vyúčtovanie reklamovať. Nástrojom zlepšenia tiež môže byť preskúmanie priebežného vyúčtovania nákladov a identifikovanie prípadnej väčšej odchýlky, ktorá sa prediskutuje s nájomcom ešte pred samotným vyúčtovaním. Takýmto prístupom si prenajímateľ jednoducho buduje dobrý vzťah s nájomcom.

Základná klasifikácia kategórií administratívnych budov

Analýza príčin porúch

V oblasti údržby vyplývajú chyby jednak z nevykonania preventívnej údržby, z (ne)kvality vykonaných prác údržby a taktiež z chýbajúcej analýzy porúch. Základom riadenia údržby je poznať preventívnu údržbu v požadovanom rozsahu a kvalite. Ak sa v účtovníctve sleduje len náklad bez vecného preskúmania a hľadania príčiny, náklady na údržbu a opravy nie sú riadené. Zistenie príčiny poruchy a správne rozhodnutie, ktoré vedie k tomu, aby sa chyby neopakovali, je v snahe o zníženie budúcich nákladov kľúčové. Z hľadiska nákladov je dôležitá aj plánovaná údržba vo väčšom rozsahu, ktorá sa nerieši v rámci preventívnej údržby. Nešťastím je, ak sa preventívne aj plánované údržby odkladajú a rieši sa len reaktívna údržba, ktorá vyplýva z porúch. Nemenej dôležitá je aj cena. Prenajímateľ zvyčajne vyberá dodávateľa na údržbu len na základe ponukovej ceny a referencií, čo je často lotéria. Posúdenie kvality údržbárskych prác spozná len pri dlhodobom sledovaní údržby a porúch. Prenajímateľ teda bez prvotných evidencií v karte zariadenia (čo sa vykonalo, kedy sa vykonalo a za koľko) nevie riadiť údržbu z vecného ani finančného hľadiska.

Oblasť obnovy súvisí so životnosťou zariadení a konštrukčných prvkov, s inováciami technológii, ktoré poskytujú napríklad výraznú úsporu energie, a čiastočne aj s kvalitou údržby, ktorá ovplyvňuje životnosť týchto zariadení. S obnovou súvisí pojem efektívnosť, teda schopnosť dosiahnuť požadovaný stav za nízke náklady. Chybou je, ak prenajímateľ prevádzkuje neefektívne zariadenie alebo ak nevykonaním inovácie neposkytuje nájomcovi lepšie pracovné podmienky. Často má obnova aj netechnický rozmer, ktorý môže rozhodnúť o predĺžení zmluvy. Obnova nemusí vždy znamenať veľkú investíciu. Nájomca vie pozitívne ohodnotiť napríklad obnovu sociálnych zariadení, vymaľovanie alebo výmenu koberca, celkové zatraktívnenie spoločných priestorov alebo doplnenie služby v budove. Najväčšiu chybu, ktorú môže prenajímateľ v tejto oblasti urobiť, je ignorovanie požiadaviek nájomcu. Operatívne úpravy požadované nájomcom alebo vyplývajúce zo zmeny nájomcov v priestoroch síce vedú k zvýšeniu nákladov, ale patria do skupiny investičných nákladov, takže ich treba riadiť z investičného hľadiska, ktoré zohľadňuje strednodobé a dlhodobé zámery vlastníka.

Denné posudzovanie kvality poskytovaných služieb

Ak prenajímateľ poskytuje nájomcom služby, napríklad vo forme recepcie, upratovania alebo bezpečnostnej služby, mal by dbať na to, aby kvalita týchto služieb spĺňala predstavy nájomcu. Najväčšej chyby, ktorej sa prenajímateľ môže dopustiť, je nízka kvalita služieb. S nekvalitou je tak nájomca konfrontovaný denne, čo samozrejme významne ovplyvňuje jeho rozhodovanie o ďalšom predĺžení nájomnej zmluvy. Chybou je, ak sa služba končí jej nákupom. Vieme, že prvý dojem sa nedá urobiť dvakrát. Ak vstupná hala alebo chodba nie sú dostatočne udržiavané alebo ak sú komunikačné schopnosti pracovníka na recepcii na úrovni dozorcu, nájomca alebo jeho návšteva majú prirodzene dôvod byť nespokojní. Prenajímateľ preto musí denne dohliadať na kvalitu služieb, aj keď by to mala byť pre dodávateľa služby samozrejmosť. Nesmie dopustiť, aby sa o zle vykonanej službe dozvedel až od nájomcu. Je to pre prenajímateľov náročná práca, ale má vysokú návratnosť. Do tejto oblasti možno zaradiť aj dodržiavanie legislatívnych požiadaviek na bezpečnosť a ochranu zdravia pri práci (BOZP) a požiarnu ochranu (PO).

Opäť je chybou, ak sa tieto špecifické oblasti riadia amatérsky metódou „všetko je na internete“, pretože škodová udalosť (prípadne úraz) môže viesť až k veľkým ľudským a materiálnym stratám. V súvislosti s poskytovanými službami je dôležité rozumieť požiadavkám nájomcov a snažiť sa im v čo najväčšej miere vyhovieť. Vhodné je pochopiť oblasť podnikania nájomcu a spoznať, ktoré služby sú pre neho kľúčové. Môže ísť napríklad o serverovňu, mítingovú miestnosť, školiace priestory alebo poskytnutie reklamných panelov vo vestibule či na budove. Špecifickou službou je poistenie. Poistná zmluva prenajímateľa môže pokryť nielen základné poistné udalosti súvisiace s prevádzkou budovy, ale aj náhradu škôd spôsobenú nájomcom. Chybou je, ak sa zvolí prístup „veď sa nič nemôže stať“ a primerane sa nedefinuje rozsah poistenia v súvislosti so záväzkami voči nájomcom a možným rizikám. Ak poistná zmluva prenajímateľa nepokrýva poistené požiadavky nájomcu, prenajímateľ by mal zmluvne zaviazať nájomcu špecifickým poistením na nepokryté poistné udalosti.

Ako to zlepšiť?

V snahe o elimináciu vzniku chýb je potrebné stanoviť si presné zdroje a postupy pri výkone rôznych činností. Znamená to presne poznať, kto, čo a ako urobí. Teda chybou je, ak nie sú stanovené činnosti so zodpovednosťami za ich vykonanie. Definovanie vykonania potrebných činností si však vyžaduje základné údaje. Je na prenajímateľovi, aby rozhodol, ako budú údaje, na základe ktorých sa bude rozhodovať, evidovať. Keďže ide o niekoľko prepojených oblastí, najvhodnejšie je používať vhodný program, ktorý informácie jednoducho eviduje, nezabúda, vyhodnocuje a navyše poskytuje údaje na riadenie. Ak ide o väčšiu budovu so zložitými technológiami, je potrebné zaviesť aj klasické riadenie rizík, čo sa môže podporiť aj informačne. Náklady na administratívne činnosti vrátane efektívnej informačnej podpory sú v porovnaní s navýšením prevádzkových nákladov vyplývajúcich z „neriadenia“ štandardne zanedbateľné.

Ktorým nákladom treba venovať viac pozornosti?

Pomer jednotlivých nákladov závisí od druhu budovy a od poskytovaných služieb. Uvediem príklad štruktúry nákladov bez poistenia v administratívnej budove v kategórii A s netto plochou približne 10 000 m2. Z grafu v tomto prípade jasne vidieť, že najväčší podiel na prevádzkovaných nákladoch má elektrina. Je približne trojnásobne vyšší ako podiel nákladov na údržbu. Pri rozhodovaní o tom, čomu sa venovať, netreba zabúdať na Paretove pravidlo, ktoré hovorí, že 20 % správne vybraných činností prinesie 80 % očakávaných výsledkov.

Ako pomohlo preskúmanie spotrieb?

Ako príklad uvediem odpočet vody na podružných meradlách. Po odpočtoch na podružných meradlách vody sa zistilo, že suma je neštandardne nižšia ako v prípade hlavného meradla. Následnou analýzou jednotlivých odpočtov na podružných meradlách sa zistilo, že na jednom meradle bola za dané odpočtové obdobie spotreba nižšia. Keďže na zníženie spotreby vody v kuchyni nebol dôvod, prenajímateľ sa ho rozhodol vymeniť. Už v nasledujúcom odpočtovom období sa ukázalo, že vymenené meradlo bolo chybné. Nakoniec sa urobila korekcia v odpočte vymeneného meradla a zopakovalo sa rozpočítanie nákladov na jednotlivých nájomcov. Pokiaľ by sa nezistila chyba meradla, zvýšenú spotrebu na hlavnom meradle by v tomto prípade znášal prenajímateľ.

Prečo je dôležité zabezpečiť dodržiavanie predpisov BOZP a PO?

Prenajímateľ menšej administratívnej budovy zabezpečil do kuchyne rýchlovarnú kanvicu, ktorá sa po zohriatí vody automaticky vypínala. Zabudol však na revíziu tohto elektrického spotrebiča. Legislatíva dnes stanovuje, že spotrebiče držané v ruke a používané vo verejne prístupných priestoroch majú lehotu na opakovanie revízie 1× za 12 mesiacov. Ak chýba platná revízia kanvice, ide o porušenie právnych predpisov BOZP. Interným dokumentom typu „Povinnosti užívateľov rýchlovarnej kanvice“ môže taktiež prenajímateľ prikázať povinný dozor užívateľovi až po jej vypnutie, aj keď kanvica automaticky vypína, pretože podľa legislatívy upravujúcej požiarnu ochranu treba zabezpečiť prevádzku tepelných spotrebičov tak, aby nedochádzalo k vzniku požiarov pri ich používaní. Takýto príkaz však neexistoval. Po mojom upozornení na ďalšie súvislosti – možné úrazy alebo požiar – prenajímateľ okamžite stiahol kanvicu z kuchyne a v spolupráci s bezpečnostným technikom realizoval nápravu. Tento jednoduchý príklad len naznačuje, že legislatívne požiadavky v oblastiach BOZP a PO netreba podceňovať.

Ing. Ján Satin, business architect, založil spoločnosť SMART Management, s. r. o., ktorá sa venuje procesnému riadeniu, riadeniu kvality a ponúka vlastný program na správu a prenájom komerčných nehnuteľností.

Text | Ing. Ján Satin
FOTO | Aruba Business Center, SMART Management

Článok bol uverejnený v časopise Správa budov.