ISS Facility Services: Dopredu nás posúvajú nároky našich klientov

Spoločnosť ISS bola založená v dánskom meste Kodaň v roku 1901, pričom dnes pôsobí vo viac ako
52 krajinách sveta a zamestnáva takmer pol milióna ľudí. Toto číslo ju zaraďuje nielen k najvýznamnejším svetovým dodávateľom v oblasti služieb facility managementu, ale aj  k najväčším súkromným spoločnostiam. Na Slovensku pôsobí firma už šestnásty rok a v súčasnosti pre ňu pracuje viac než 6 000 zamestnancov, ktorí poskytujú kompletné služby facility managementu pre viac než 500 zákazníkov v rámci celého Slovenska. „Tieto kapacity nám zároveň dovoľujú zabezpečovať priamy výkon služieb našimi silami,“ hovorí obchodný a marketingový riaditeľ ISS Facility Services, spol. s r. o., Tomáš Malik.

ISS vznikla kedysi ako strážna služba, neskôr sa pretransformovala na spoločnosť s upratovacími službami, dnes ponúka komplexné portfólio služieb facility managementu. Kedy nastal ten zásadný posun aj smerom k nehnuteľnostiam?
Prelom nastal koncom 90. rokov minulého storočia, keď si spoločnosť rozšírila svoju pôsobnosť, a to najmä akvizičnou činnosťou. Zameranie služieb sa značne rozšírilo, a to najmä do oblasti správy a údržby nehnuteľností, ale aj dnes sú podstatnou časťou upratovacie a čistiace práce, ktoré tvoria okolo 50 % objemu. V absolútnych číslach majú upratovacie služby stabilné hodnoty, ich percentuálny podiel na celkových tržbách však klesá vďaka rýchlejšiemu rastu ostatných služieb facility managementu.

Aké služby ponúka ISS na Slovensku?
ISS dnes na Slovensku ponúka zákazníkom veľmi širokú paletu outsourcingových služieb a facility managementu, ktorá zahrnuje služby technickej správy, údržby budov a technológií, upratovanie, strážnu službu, stravovacie služby a podporné administratívne činnosti. ISS na Slovensku kopíruje globálnu ponuku spoločnosti. Treba pripomenúť, že to neplatí automaticky pre každú krajinu, ale závisí to od veľkosti jej trhu a jeho akvizičných možností. Toto rozhodnutie vzniká v dialógu pobočky v danej krajine s materskou firmou v Dánsku. Rozhodovanie teda neprichádza ako direktíva z centrály.

Ktoré oblasti majú u vás najväčšiu dynamiku nárastu?
Jednoznačne správa a údržba nehnuteľností – čiže Property Services. Dôvod jej prudkého nárastu vidíme v tom, že sa často spája s ostatnými významnými službami nášho portfólia. Facility management, správa a údržba nehnuteľností a upratovanie sú často zlúčené aj v prípade tendrov i v rámci ďalších objednávok zo strany zákazníkov.

Povedomie o význame facility managementu narastá aj na Slovensku. Aké je vaše vnímanie tohto pojmu?
V našom ponímaní je facility management komplexné zabezpečenie správy a prevádzky budovy. Jeho cieľom je vytvoriť synergiu medzi jednotlivými podpornými službami, zvýšiť flexibilitu, efektívnosť a hospodárnosť prevádzky nehnuteľností a prevzatie zodpovednosti za podporné činnosti tak, aby sa zákazník mohol sústrediť na svoju primárnu činnosť. Vieme naštartovať prevádzku v danom závode a naše služby dokážeme realizovať v rôznych prostrediach. Svedčia o tom naše referenčné zákazky v zložitých priemyselných prevádzkach, nemocniciach, administratívnych budovách, či nákupných centrách.

Vaše synergické spojenie sa vytvára cez balík služieb IFS (Integrated Facility Services). Čo si treba pod týmto balíkom predstaviť?
Ide o komplexný outsourcingový balík služieb facility managementu, ktorý ponúka požadovanú flexibilitu, hospodárnosť a efektivitu, pričom využíva synergiu medzi jednotlivými servisnými službami a zároveň umožňuje zákazníkovi získať partnera na komunikáciu, a to nielen na manažérskej úrovni, ale aj pri výkone služieb. Spojenie tak prebieha prostredníctvom jednotnej manažérskej komunikácie, no tiež vstupuje priamo do výkonu služieb a vytvára flexibilný model s vysokou pridanou hodnotou.

Čo to znamená?
Model nášho prístupu k zákazníkovi sa odvíja len od jeho výberu. Môže sa na nás obrátiť s požiadavkou výkonu jednej služby, ale vieme mu zabezpečiť a skombinovať aj viacero iných služieb. Nikdy však klienta nenútime prijať ponuku celého balíka služieb. Skôr sa mu pokúšame ponúknuť ideálny model podľa jeho predstavy. Je len na ňom, ktorý prístup si zvolí ako najvýhodnejší.

Ako sa vám darí zabezpečovať flexibilitu v rámci takého veľkého podniku akým je ISS?
Okrem centrály v Bratislave, kde je zároveň aj regionálna pobočka pre Západoslovenský kraj, existujú pobočky v Žiline, v Banskej Bystrici a Košiciach. Ďalej máme riadiacich pracovníkov rozmiestnených v rôznych častiach Slovenska, ktorí majú na starosti zákazníkov podľa obratu a veľkosti regiónu. Sú predĺženou rukou regionálnych zastúpení, ktoré vykonávajú priamy dohľad nad jednotlivými činnosťami. Každá zákazka má tak svojho manažéra. Myslím, že vzhľadom na počet zamestnancov a zákazníkov máme funkčnú riadiacu štruktúru. Snažíme sa o čo najpriamejšiu cestu k zákazníkovi, aby informácia nešla cez viaceré stupne riadenia.

K vašim veľkým zákazníkom patrí aj automobilka KIA. Ako sa uskutočňuje spolupráca v tomto prípade?
Výrobný závod KIA je výborný príklad využitia IFS modelu – spojenia viacerých služieb pre jedného zákazníka, vytvorenia synergických efektov a pridanej hodnoty v podobe zvýšenej efektivity vynaložených nákladov. Pre túto fabriku zabezpečujeme údržbu samotných budov, údržbu vybraných podporných technológií a zdrojov energií, napr. elektrinu, vodu, plyn vrátane ich opravy a údržby. V automobilke Kia sa staráme aj o upratovanie výrobných hál, čistenie lakovne, čistotu jej vybraných technológií a výrobných liniek, ako aj zimnú a letnú údržbu priľahlých exteriérov. Využívame pritom silný efekt synergie, ktorý sa prejavuje práve v kombinovanej údržbe a čistení interiéru a exteriéru.

Sú väčšie prevádzky náročnejšie na využitie vašich kapacít?
Vo všeobecnosti sú väčšie prevádzky náročnejšie na koordináciu jednotlivých služieb a podporných činností. Na druhej strane poskytujú väčší priestor pre variabilitu, synergiu medzi službami, ktoré následne prinášajú možnosť zvýšenia hospodárnosti prevádzky. Zvládnutie činností pre väčšie prevádzky si vyžaduje dlhší čas a núti nás neustále prehodnocovať naše postupy a metódy a hľadať nové riešenia. Čím lepšie prevádzku poznáme, tým sa vytvára väčší priestor na uplatnenie vylepšených postupov, ktoré sa snažíme prezentovať zákazníkovi v podobe efektívnejších a plynulejších služieb.

V súčasnosti, keď spoločnosť zasiahla hospodárska kríza, význam spoločností vášho druhu vzrastá. Aké sú v tejto oblasti výzvy dneška?
Podľa našich analýz zákazníci ani v minulosti neplytvali na podporné a sekundárne služby a činnosti, ktoré zabezpečujú chod budov a technológií. Dnes je však potreba optimalizácie nákladov spojených s prevádzkou budov a technológií, ako aj celková úspora energií určite výraznejšia ako v minulosti. Spoločnosti, ktoré využívajú outsourcing na zabezpečenie prevádzky, sú pri dnešných požiadavkách na zefektívnenie hospodárnosti oveľa flexibilnejšie.

Čo ponúkate ako pridanú hodnotu?
Pridaná hodnotat našich facility služieb má veľa podôb a môže byť odlišná pre rôznych zákazníkov. Výraznou pridanou hodnotou je určite fakt, že ako komplexný dodávateľ outsourcingových služieb facility managementu umožníme zákazníkovi sústrediť sa na jeho primárnu činnosť a dosiahnutie čo najlepších výsledkov, a to aj vďaka úspore nákladov v dôsledku integrácie služieb a schopnosti priamo poskytnúť požadované služby. Spätná väzba od zákazníkov nás presviedča, že naša práca má pozitívny dosah v podobe optimalizácie nákladov a v zefektívnení podporných činností.

Dokáže už zákazník túto hodnotu aj patrične oceniť?
Snažíme sa o čo najkvalitnejšie riešenie problémov a klientovi vopred povieme, koľko bude služba pri danej kvalite stáť. Nie je dobré tvrdiť, že za nízku cenu dodáme kvalitu najvyššej úrovne. Súčasť korektného prístupu je jasné definovanie rozsahu a špecifikácie jednotlivých činností s cieľom naplniť klientove predstavy pri zachovaní požadovanej kvality. Ak sú očakávania a predstavy zákazníka v súlade s možnosťami a kvalitou ich uskutočnenia zo strany poskytovateľa služieb, vzniká priestor pre dlhodobý vyvážený partnerský vzťah. A o ten sa snažíme.

Čo keď tieto očakávania nedokážete naplniť?
Každý sa máme neustále čo učiť, zlepšovať a ani ISS nie je výnimkou. Keď nastane situácia, ktorú nevieme zabezpečiť, vieme využiť dlhoročné a bohaté skúsenosti odborníkov zo zahraničnej ISS. Dokážeme zaručiť tú istú kvalitu a ten istý systém výkonu služby, na aké je zákazník zvyknutý napríklad v Dánsku. Nároky našich klientov nás posúvajú dopredu.

Kde sa koordinujú a rodia nápady vo vnútri spoločnosti?
Na jednotlivé služby máme svoje strediská – tzv. Service Excellence Centers, ktoré sú v pozícii akéhosi mozgového centra celej spoločnosti. V tomto centre sa sústreďuje to najlepšie z jednotlivých služieb ISS na celom svete a sú do neho zapojení aj niektorí naši pracovníci. Aj oni odovzdávajú svoje skúsenosti a čerpajú zo skúsenosti kolegov v medzinárodnom kontexte. Z ich konkrétnych skúseností potom vznikajú univerzálne metódy, ktoré sa prostredníctvom týchto ľudí vracajú naspäť na miesto, kde vznikli, a následne sa využijú na zvýšenie kvality a efektivity poskytovaných služieb. Celý proces tvorí jeden uzavretý kruh, ktorý sa neustále opakuje a umožňuje neustále prichádzať s novými nápadmi.

Od ktorého okamihu sa zúčastňujete na architektonickom projekte?
S investorom alebo s realizátorom budovy vstupujeme do spolupráce v rôznych fázach. Väčšinou je to už v období, keď sa pripravuje začiatok výstavby alebo sa už uskutočňuje samotná realizácia. V mnohých krajinách sa spolupráca začína už v projektovej fáze, ale na Slovensku zatiaľ vstupujeme do procesu už pri projektovaní zriedka.

Nie je to na škodu veci – veď o budúcej prevádzke budovy možno viete viac ako samotní projektanti?
Určite je lepšie, keď sme už pri zrode projektu, lebo to neskôr znamená nesporný prínos. Ocenili to aj samotní architekti, ktorí mohli korigovať svoje projekty podľa našich skúseností. Celkovo sa tak zabezpečí optimalizácia prevádzky budov a technológií.

Ako v týchto vzťahoch pôsobí facility manažér?
Facility manažér musí predovšetkým aktívne komunikovať s realizátorom stavby, a to čím skôr, tým lepšie. Jeho prítomnosť je účinná vtedy, keď sa rozhoduje o jednotlivých technológiách zabezpečujúcich chod budovy, o manažmente a koordinácii jednotlivých služieb z hľadiska jednak interiéru, jednak exteriéru nehnuteľnosti. K podstatným stránkam práce manažéra patrí aj kontrolovanie a archivovanie dokumentácie, podľa ktorej sú inštalované jednotlivé siete a technológie. Keď máte prevziať budovu do správy, je dobré vedieť čo najviac detailov, kade vedie príslušný kábel, či kde je namontovaný nejaký filter a podobne.

Prítomnosť facility manažéra sa bude teda aj na Slovensku posilňovať?
Som o tom presvedčený a istý posun vidieť aj v tom, že investori čoraz viac začínajú využívať služby facility manažéra už pred kolaudáciou stavby. V tejto spolupráci vzniká prínos pre nehnuteľnosť v podobe úspor nákladov na jej prevádzku a v podobe lepšej koordinácie jednotlivých podporných služieb. Trend bude určite v ďalšom znižovaní energetickej náročnosti budovy, optimalizácii nákladov a v celkovom zefektívnení jej prevádzky – a to sa dá docieliť práve prostredníctvom koordinácie práce investora, realizátora a facility manažéra už v rannom štádiu výstavby.

Doteraz sme hovorili o facility managemente najmä v spojitosti so správou budov. Jeho využitie je však aj v hodnotení výkonnosti spoločnosti. Ako sa rozvíjajú vaše aktivity v tejto oblasti a aká je ich budúcnosť?
Facility management, ako aj služby majú, či už jednotlivo alebo komplexne, široké využitie pri zlepšení výkonnosti spoločnosti. Jeden z hlavných prínosov je spomínaná optimalizácia prevádzkových nákladov na nehnuteľnosť dosiahnutá správnym riadením a využívaním outsourcingu služieb facility managementu. K zlepšeniu výkonnosti spoločnosti prispieva aj vysoká miera flexibility pri outsourcingu služieb facility managementu, ktorá umožňuje spoločnosti rýchlo reagovať na zmeny interného alebo externého prostredia, najmä na tie negatívne.

Môže facility management úspešne pôsobiť aj v ďalších oblastiach?
Významné využitie prináša facility management a outsourcing týchto služieb aj pri uplatnení priamo vo výrobných procesoch. ISS má toto využitie overené na vlastných skúsenostiach, napríklad v oblasti outsourcingu priemyselnej údržby. Pri tomto modeli outsourcingu naša spoločnosť zabezpečuje nielen podporné, ale aj primárne činnosti pre klientov, napríklad z oblasti priemyselnej výroby, a priamo sa svojimi výkonmi podieľa na využití výrobných kapacít, dodržaní kvalitatívnych noriem výroby a ďalších ukazovateľoch hodnotenia výkonnosti.

Ľudo Petránsky
Foto: ISS

Článok bol uverejnený v magazíne Správa budov.