Kvalita údržby vykurovacích zariadení pri outsourcingu

Hodnota a funkčnosť stavebných objektov závisí predovšetkým od ich údržby. Údržbu zaisťuje technická správa. Vo facility managemente ide o služby, ktorých cieľom je zaistiť bezporuchovú prevádzku budov a ich technologických zariadení, čo je nepretržitý proces.

Úvod
Údržbu môžeme definovať ako kombináciu všetkých technických, administratívnych a manažérskych činností počas životného cyklu budovy, ktoré zaisťujú zachovanie jej požadovanej funkcie [1]. Pravidelná a kvalitná údržba je podmieňujúcim faktorom predĺženia životnosti jednak stavebného objektu, jednak technických a technologických zariadení, ktoré tvoria technickú infraštruktúru stavebného objektu.

Významnou súčasťou technickej infraštruktúry je prevádzka a údržba vykurovacích zariadení. Ak sa organizácia rozhodne pre jej outsourcing, mala by zostaviť projekt zabezpečenia služieb facility managementu formou outsourcingu. V ňom definuje kvalitu prevádzky a údržby vykurovacích zariadení. Kvalita dodávaných služieb výrazne závisí od kvality odovzdanej práce poskytovateľa.

Úroveň vykonávania údržby je meraná výkonnostnými ukazovateľmi (KPI – Key Performance Indicators), vyjadrujúcimi podstatné informácie o výkone dodávky služby facility managementu, čo v danom prípade predstavuje informácie o kvalite údržby vykurovacích zariadení. Pred stanovením ukazovateľov kvality je potrebné stanoviť požadovanú úroveň služieb zabezpečujúcich údržbu vykurovacích zariadení.

V novej pripravovanej norme prEN 15221-3 Kvalita facility managementu sa špecifikuje postup stanovenia kvality poskytovania služieb facility managementu. V zmysle tejto pripravovanej normy treba v projekte definovať úroveň služby (SL – Service level).

V pripravovanej norme prEN 15221-3 sa uvádzajú dva typy úrovne služieb (SL):

• požiadavky na vstupe (input oriented SL) – klient definuje presný opis, ako postupovať pri výkone služieb,
• požiadavky pri výstupe (output oriented SL) – budúci poskytovateľ sám určí, ako bude vykonávať službu (podstatné je, čo sa má dosiahnuť, nie ako sa to má dosiahnuť); organizácia (klient) iba definuje požadovaný výsledok.

Tvorba SL podľa prEN 15221-3
Pri zadaní prevádzky a údržby vykurovacích zariadení formou outsourcingu je potrebné budúcemu poskytovateľovi vypracovať procesné listy, ktorých autorom je Ing. Štrup, pre jednotlivé činnosti. Klient (objednávateľ) v nich stanoví cieľový stav činnosti, napr. bezpečnú a plynulú prevádzku sústavy ústredného vykurovania, ako i podrobný popis procesu. Klient ďalej v procesnom liste definuje požiadavky na odbornú spôsobilosť poskytovateľa, súvisiace normy a predpisy. Procesný list obsahuje analýzu pôsobenia služieb na základné činnosti organizácie.

Proces tvorby úrovne služieb prináša klientovi:   

• dobrú informovanosť jeho reálnych potrieb,
• lepšiu prax a skúsenosti,
• spoznanie kritérií, ktoré sa doteraz nepoužívali, naopak, poskytovateľovi služieb facility managementu prináša porozumenie potrebám klienta.

Životný cyklus úrovne služieb
V norme sa zavádza nový pojem – životný cyklus úrovne služieb. Vychádza pritom z poznania, že úroveň služieb musí byť priebežne aktualizovaná a optimalizovaná. V pripravovanej norme sa definujú tieto fázy:

Prípravná fáza
V rámci prípravnej fázy sa tvorí úroveň služby prevádzky a údržby vykurovacích zariadení na základe opisu vychádzajúceho z prístupných informácií. Pre hladký priebeh tvorby úrovne služieb je vhodné v tejto fáze spolupracovať s poradenskou organizáciou.

Počiatočná fáza
Počiatočnú fázu charakterizuje snaha dosiahnuť odsúhlasenú úroveň služieb s plánovanými metódami a zdrojmi.

Priebežné zlepšenie/optimalizačná fáza
Úroveň služieb ako súčasť manažmentu kvality musí byť priebežne optimalizo­vaná.

Fáza zmeny
Počas poskytovania služieb môžu nastať z rôznych príčin tieto zmeny:

• zmeny potrieb a požiadaviek klienta,
• zmeny na základe vonkajších vplyvov (konkurencia/legislatívne zmeny),
• zmeny metód, technológií alebo organizačnej štruktúry u poskytovateľa služieb facility managementu.

Príklad aplikácie pripravovanej normy
Na zaistenie kvality poskytovaných služieb organizácia vypracovala projekt zabezpečenia služieb facility managementu formou outsourcingu. Cieľom projektu je výber poskytovateľa služieb facility managementu, ktorý splní požiadavky organizácie na kvalitu dodávaných služieb. Organizácia vypracovala v prípravnej fáze procesný list na vykurovanie a zdroje tepla, konkrétne na:

• plynové kotly,
• odovzdávacie stanice tepla,
• akumulačné nádrže,
• podlahové vykurovanie.

Taktiež sa stanovili základné parametre procesu, a to komplexné servisné zabezpečenie – profylaktický servis, opravy a údržba. Ako cieľový stav bola definovaná bezpečná a spoľahlivá prevádzka zdrojov tepla.
Úroveň služieb je v tomto prípade definovaná systémom požiadaviek na vstupe, kde klient presne určil, ako postupovať pri výkone služieb, ktoré sú pre jednotlivé zariadenia definované v tab. 1.

Tab. 1  Definovanie požiadaviek pre jednotlivé zariadenia

Plynové kotly (v časových intervaloch podľa Vyhlášky č. 718/2002 Z. z.)	vizuálna kontrola stavu kotlov kontrola tesnosti a pod.
Plynové kotly (v časových intervaloch podľa Vyhlášky č. 718/2002 Z. z.)	kontrola riadiaceho systému zabezpečovacieho zariadenia kontrola stavu rozvodných potrubí, závesov kontrola hlučnosti ložísk obehových čerpadiel kontrola tesnosti zariadenia stanice a pod.
Akumulačné nádrže (4× za rok)	kontrola tesnosti kontrola poškodenia alebo deformácie nádoby kontrola tesnosti v mieste napojenia na systém kontrola vonkajšej korózie kontrola funkčnosti a pod.
Podlahové vykurovanie (2× za rok, pred vykurovacou sezónou a po nej)	kontrola manometrov kontrola teplomerov kontrola regulačných armatúr kontrola primárneho a sekundárneho okruhu a pod.

Organizácia definovala na meranie kvality vykonávaných služieb výkonnostné ukazovatele (KPI) [3]:

• 3 (nadštandardne) – hodnotenie je sprevádzané návrhom na prémiu alebo bonifikáciu poskytovateľa,
• 2 (štandardne) – hodnotenia vyjadrujú stav, ktorý požaduje klient v rámci zmluvy o úrovni služieb (SLA),
• 1 (akceptovateľné) – hodnotenie obsahuje návrh na penalizáciu poskytovateľa,
• 0 (úplne nedostačujúce) – služba nie je akceptovateľná, poskytovateľ ju musí celú prepracovať alebo hľadať iné riešenia, avšak dosahy na odberateľa sú také, že ho oprávňujú k okamžitému rokovaniu o náprave alebo zmene systému atď.

Na základe stanovených parametrov organizácia sleduje úroveň poskytovaných služieb a priebežne ich na základe správy poskytovateľa a určenia KPI vyhodnocuje.

Záver
Efektívny facility management by mal byť pre organizáciu pridanou hodnotou. Pripravovaná norma prEN 15221-3 Kvalita facility managementu je pomôckou na to, ako dosiahnuť, zlepšiť a merať kvalitu poskytovaných služieb facility managementu. Cieľom tejto normy je okrem iného aj objasniť problém kvality poskytovaných služieb, definovať kritériá kvality, zlepšiť proces dosiahnutia kvality a úrovne riadenia, ale najmä zvýšiť efektívnosť poskytovania služieb facility managementu.

Príspevok bol spracovaný v rámci grantovej výskumnej úlohy VEGA 1/0813/08 Uplatnenie metódy facility managementu pri modelovaní nákladov údržby a opráv stavebného objektu.

TEXT: doc. Ing. Viera Somorová, PhD.
FOTO: Dano Veselský

Autorka pôsobí na Katedre technológie stavieb Stavebnej fakulty STU v Bratislave.

Literatúra
1.    Vyskočil, V., Štrup, O.: Podpůrné procesy a snižování režijních nákladu.
Praha: Professional Publishing, 2003.
2.    Vondráková, M.: Outsourcing podpůrných činností.
In: Diplomová práca. Praha: ČVUT, december 2008.
3.    Štrup, O.: Měření kvality a výkonu poskytovaných služeb.
Praha: Hein-Consulting, 2009.

Článok bol uverejnený v časopise Správa budov.