Outsourcing vo facility managemente – áno či nie?

Outsourcing, v preklade nákup výkonu od externého dodávateľa, je dnes veľmi často používaný výraz. V základoch podnikania je známy predovšetkým ako nákup celých komponentov od externého dodávateľa. Ako príklad možno uviesť nákup palubných dosiek či autosedačiek v automobilovej výrobe, kde má outsourcer prenajatú časť haly a priamo v nej montuje ucelené komponenty podľa klientových želaní. Komponenty sú tak ihneď pripravené na zakomponovanie do vozidla. My sa však v príspevku budeme zaoberať outsourcingom v oblasti facility managementu, t. j. v oblasti správy budov, majetku a zabezpečovania interných služieb spoločností a užívateľov objektov.

Aj keď je v nadpise článku outsourcing, zameriavame sa na in/outsourcing. Takto sa tento termín uvádza v novej európskej norme STN EN 15221. Základom je rovnoprávny prístup k insourcingu (zabezpečenie služieb vlastnými zamestnancami) aj outsourcingu (zabezpečenie služieb nákupom od externých dodávateľov). V norme sa jasne stanovuje, že outsourcing má zmysel len vtedy, keď je pre spoločnosť prínosom. Prínosom sa tu rozumie celkový ekonomický a procesný prínos, a nielen ušetrené náklady.

Mnoho manažérov zužuje problematiku outsourcingu na okamžitú úsporu nákladov a neuvedomuje si, že sú tu aj ďalšie vplyvy:

• firemná kultúra a tradície,
• dlhoročné know-how,
• bezpečnosť,
• interné väzby na ďalšie procesy,
• priestorové a technologické väzby,
• atď.

Z predchádzajúcich riadkov by mohlo vyplývať, že som proti outsourcingu zaujatý. Vôbec nie, outsourcing je vhodný nástroj, ktorý pomôže mnohým organizáciám zefektívniť procesy a v mnohých prípadoch zabezpečí úspory. Treba si však uvedomiť, že tak ako veľa módnych trendov, aj outsourcing sa musí vnímať komplexne a posudzovať s chladnou hlavou. Bolo by nesprávne outsoursovať len preto, že to v súčasnosti „robia všetci“.

Určitým varovaním proti unáhlenosti by mohol byť príklad vývoja outsourcingu v USA. V roku 2000 na Týdnu facility managementu v Prahe prednášal Denis Longworth, vtedajší prezident IFMA, o „poľovačke s veľkým psom“ (Hunting With the Big Dog), kde prezentoval megaoutsourcingový trend v USA. Po 11. septembri 2001 sa veľa spoločností zľaklo nebezpečenstva terorizmu a začalo preberať externe zabezpečované služby naspäť pod vlastné krídla. Áno, vývoj sveta sa vo všetkých odboroch pohybuje po sínusoide, a tak vo chvíli, keď my stúpame k nášmu „megaoutsourcingovému obdobiu“, usilujme sa poučiť od iných.

Ale – koniec úvah – povedzme si, ako vlastne postupovať, ak sa chceme rozhodnúť pre najlepšiu formu zabezpečenia FM služieb v našej spoločnosti. Základom musí byť znalosť samého seba. Nie je to fráza, je to nutnosť. V tejto fáze všade vo svete pomáhajú FM poradcovia. U nás sa stalo zvykom, že sa firmy obracajú priamo na poskytovateľa FM služieb, aby im s FM pomohol analýzou, ale ruku na srdce, ak sa obrátite na predajcu Volva, aby vám poradil, ktoré auto si máte kúpiť, resp. ktoré by sa vám mohlo najviac hodiť, nemôžete očakávať, že vám poradí Škodovku.

Interná FM analýza musí odhaliť, ako momentálne zabezpečujete všetky FM služby, ako ich prijímajú ostatní zamestnanci, ktorým slúžia, a nakoľko sú pre vašu spoločnosť nákladné. Je dôležité vnímať, že zmenu v základnom procese možno previesť „revolúciou“, t. j. radikálnou obmenou, v oblasti facility managementu však každá revolúcia môže ochromiť výkon zamestnancov, a tým môže mať veľmi negatívny vplyv na hlavnú činnosť a následne aj zisky spoločnosti.

FM analýza
Optimalizácia FM služieb musí prebiehať pozvoľne a nenásilne, preto je potrebné najskôr kvalitne rozobrať existujúcu formu zabezpečenia týchto služieb.
V spomenutej FM analýze sú dôležité najmä tieto aspekty:

• Cieľový stav – nie je vôbec jednoduché napísať na papier, ako má vyzerať výsledok FM služby. Pokúste sa definovať, čo presne znamená pojem „upratané“. Ak to nestanovíte na začiatku, nemôžete kontrolovať, či to niekto urobil.

• Existujúce náklady – napríklad koľko vás dnes stojí zabezpečenie dopravy? Poviete si: spočítame náklady na plat vodiča a náklady na prevádzku auta a máme to. A čo nájomné za miestnosť pre vodiča, služby pre túto miestnosť, mzdová účtovníčka, ktorá pripravuje plat, personalista, bezpečnostná služba… Hľadáme preto skutočné náklady, a nielen ich časť, ktorá sa priamo ponúka.

• Interné väzby – ďalšie FM procesy, ktoré na túto službu nadväzujú alebo ju ovplyvňujú.

• Interface k zamestnancom – ako zamestnanci (alebo užívatelia budov) túto službu momentálne objednávajú, ako ju prijímajú, ako ich priamo ovplyvňuje? Naším cieľom je, aby zamestnanci zaznamenali vo svojej činnosti iba zlepšenie či zrýchlenie, a nie, aby sa im pod rukami stále niečo menilo (výnimkou je však implementácia integrovaného požiadavkového systému, ktorým sa odstráni mnoho rôznorodých formulárov a všetko sa zjednotí do jedného systému – toto je pre zamestnancov určitá forma vývoja k lepšiemu).

• Forma vyhodnotenia výkonu a kvality – ak chcete získať kvalitné služby, musíte si najskôr zvoliť metriku ich merania a nastaviť si jednoznačné mantinely pre hodnotenie toho, kto bude službu vykonávať. Jednotkou merania tu môže byť rýchlosť reakcie, rýchlosť zásahu, čas opravy, početnosť porúch, komunikácia pracovníkov poskytovateľa, subjektívny pocit odberateľa služby, čas vybavenia formalít, teplota v miestnosti, atď. Pre každú takto zvolenú jednotku sa pokúste stanoviť úroveň vašej spokojnosti, tzv. KPI (kľúčové výkonnostné stupne hodnotenia), napríklad 3 = veľmi spokojný, 2 = spokojný, 1 = akceptovateľné, ale s opravou, 0 = neakceptovateľné služby. Pre každú úroveň presne stanovte hranice.

V rámci FM analýzy, samozrejme, uskutočníte aj rozbor ďalších parametrov, s tým vám už pomôže váš FM konzultant. Ak si túto FM analýzu nevykonáte a pristúpite priamo k outsourcingu (čo je dnes úplne bežný postup), vystavujete sa riziku, že budete vydaní napospas poskytovateľovi FM služieb a v konečnom dôsledku vás ich zabezpečenie bude stáť mnohonásobne viac, akoby ste zaplatili za spomínanú FM analýzu. Druhou alternatívou bude „úspora“ tvrdou reštrikciou nákladov, to však bude znamenať, že FM služby sú veľmi nekvalitné, aj keď si to vôbec nemusíte uvedomovať.

Najlepší je znova príklad: Odpovedzte si na otázku – je vaším cieľom bezpečnosť areálu alebo zabezpečenie stráženia pri bráne? Nie je rozumnejšie pýtať sa na konkrétnu bezpečnosť ako pýtať si presne definovaný počet strážcov či postup služby? Ak stanovíte, čo je „bezpečnosť“, je na poskytovateľovi, aby si sám určil, koľko osôb postaví k bráne, či nie je vhodnejšie zaviesť kamery, snímače, atď. Tu sa už môžete spoliehať na profesionalitu FM poskytovateľa.

Pozor ale na ďalšiu často sa opakujúcu chybu. Sám som bol svedkom kontroly, pri ktorej som sa pýtal konkrétneho pracovníka zodpovedného za správu budovy, kedy sa koná najbližšia preventívna údržba vzduchotechniky. Odpoveďou bolo, citujem: „My sme si najali odbornú firmu a oni vedia“. ONI VEDIA! To je to najhoršie, čo vás môže stretnúť. Ak oni vedia, potom vy neviete, a to znamená, že si s vami robia, čo chcú. Znamená to, že vy ste si neurobili FM analýzu, a teda neviete. Samozrejme, že nemusíte poskytovateľovi presne definovať, kedy a na akú preventívnu údržbu má nastúpiť, ale ak vy „budete vedieť“, potom viete, že sa majú preventívne údržby vykonávať, vy si vyžiadate ich rozpis (ten si môžete dať skontrolovať iným odborníkom), a potom viete, kedy majú byť vykonané. Tak sa vám nemôže stať, že ak poskytovateľovi chýbajú peniaze do jeho plnenia, tak vám prihodí zopár preventívnych kontrol a vy ho vytiahnete z problémov. Súčasne si činnosť poskytovateľa môžete kedykoľvek skontrolovať (a buďte si istý, že on si to bude uvedomovať).

Ak máte zrealizovanú FM analýzu, potom viete, čo chcete a koľko vás to dnes stojí, ako túto službu prijímajú vaši zamestnanci a hlavne máte jasno v tom, akú by ste ju chceli mať kvalitnú a ako ju merať.

Výber FM poskytovateľa
Teraz môžete pristúpiť k výberu FM poskytovateľa. Cieľom môže byť niekoľko foriem zabezpečenia:

• všetko si budete zabezpečovať sami (čo je ale vaším základným podnikaním, keď viete robiť všetko?),
• niečo si zabezpečíte sami (insourcing), niečo nakúpite (outsourcing) – toto je rozumné riešenie, keď vlastnými silami vykonávate služby úzko spojené s hlavnými činnosťami spoločnosti a služby citlivé z hľadiska bezpečnosti,
• všetko nakúpite (megaoutsourcing) – toto je vhodné, ak sa chcete sústrediť len na svoju hlavnú činnosť:

• zadáte všetko len jednému FM poskytovateľovi,
• vyberiete si viacero poskytovateľov.

Je lepšie zvoliť jedného poskytovateľa? V konečnej podobe určite, ale treba postupovať opatrne. Tento poskytovateľ už bude viac partnerom, ako len dodávateľom. Preto je potrebné si ho overiť, vyskúšať a ponechať si čas na rozmyslenie. Odporúčame vám zvoliť dvoch alebo viacerých poskytovateľov a postupne selektovať toho najlepšieho.

V tomto prípade je výhodné použiť regionálny prístup, kde každý región môže zabezpečovať iný poskytovateľ a čas ukáže, ktorý vo vašej firme zvíťazí. Ďalším parametrom by mala byť odbornosť poskytovateľa. Ukazuje sa, že ten, kto je kvalitný v údržbe technológií, vie následne zabezpečiť aj kvalitné upratovanie (nakúpiť si subdodávateľa). Opačne je to menej obvyklé.

Čo povedať na záver? Nie je jednoduché pripraviť sa na outsourcing FM služieb a ešte ťažšie je vybrať toho pravého. Ak ale všetko vykonáte s rozvahou a neuponáhľate sa len preto, že ekonomický riaditeľ chce okamžite ušetriť, máte veľkú nádej, že skvalitníte interné služby v spoločnosti. Najväčšou úsporou facility managementu je v konečnom dôsledku úspora každej minúty vašich zamestnancov, ktorú ušetria vďaka lepšej podpore. Skúste si spočítať, koľko ušetríte za rok, keď každý váš zamestnanec ušetrí denne jednu minútu. A potom toto číslo porovnajte s úsporou za dvoch strážnikov pri bráne. Nie je to absurdné? Ale o tom snáď niekedy nabudúce.

Ing. Ondřej Štrup

Autor je partnerom českej pobočky medzinárodnej FM/RM poradenskej spoločnosti Hein Consulting Group a vykonáva činnosť nezávislého konzultanta v oblasti facility managementu. Je členom predstavenstva IFMA CZ.

Článok bol uverejnený v magazíne Správa budov 3/2008.