Upratovanie je významnou službou facility managementu

Jedným z cieľov facility managementu je vytvoriť pre pracovníkov príjemné a čisté pracovné prostredie. Prostriedkom na dosiahnutie tohto cieľa je významná služba v rámci facility managementu – upratovanie.

Upratovanie definuje STN 15221-1: 2007 (Facility management. Termíny a definície). Norma rozdeľuje služby v rámci facility ­managementu na dve skupiny: Priestor a infraštruktúra a Ľudia a organizácie. Služba upratovanie je súčasťou skupiny priestor a infraštruktúra (schéma 1).

V tomto základnom rozdelení rozsahu služieb, v časti Priestor a infraštruktúra je služba upratovanie neoddeliteľnou súčasťou facility managementu a na zabezpečenie čistého a príjemného prostredia je veľmi dôležitá.

Čo je upratovanie (upratovacie služby)?
Upratovanie ako činnosť nie je presne definované, ale cieľom upratovania je odstraňovanie nečistôt a zabezpečenie príjemného a čistého prostredia vo vnútri a v okolí budovy. Nečistota ovplyvňuje negatívne vzhľad povrchov a zároveň znižuje hygienickú úroveň.

V súčasnosti patrí upratovanie (upratovacie služby) medzi najrozšírenejšie služby zabezpečované facility managementom formou outsourcingu (OUTside a reSOURCe usING, znamená využívanie externých zdrojov). Prečo? Zohľadnením faktu, že organizácia sa chce venovať svojmu hlavnému predmetu podnikania, ostatné činnosti, ako upratovacie služby, prenecháva na špecializované upratovacie spoločnosti. Vo všeobecnosti sa predpokladá, že upratovacie spoločnosti majú k upratovaniu profesionálny a odborný prístup, využívajú vyškolený personál a používajú kvalitné pracovné pomôcky a náradie. Na našom trhu sa nachádza množstvo profesionálnych spoločností, ktoré okrem iného poskytujú upratovacie služby. Sú však aj spoločnosti, ktoré sa špecializujú výhradne na upratovanie.

Upratovací servis na mieru
Tak ako všetky poskytované služby facility managementu, aj upratovanie má veľký význam, či už na strane profesionálnej upratovacej spoločnosti, alebo klienta. Cieľom je kvalitne a zodpovedne zabezpečiť príjemné a čisté prostredie.

Profesionálna upratovacia spoločnosť by si mala na splnenie tohto cieľa ako prvý nastaviť štandard pre klienta. Na základe požiadaviek klienta predloží návrh upratovacieho servisu a prispôsobí svoje služby tak, aby sa docielila jeho spokojnosť. Po prekonzultovaní a doplnení návrhu upratovacia spoločnosť vypracováva a predkladá klientovi komplexný upratovací servis navrhnutý na mieru. Upratovací servis na mieru musí byť presne vyšpecifikovaný. Čím je návrh upratovacieho servisu podrobnejší, tým lepšie. Zmluvné činnosti sa tak môžu vykonávať na požadovanej úrovni bez toho, aby dochádzalo k nezhodám a nespokojnosti zo strany klienta.

–>–>
Príklad z praxe
Pohľad klienta a profesionálnej upratovacej spoločnosti na upratovací servis sa väčšinou líšia.
Pohľad klienta:

• očakávania klienta sú mnohokrát veľmi vysoké (takmer nesplniteľné), samozrejme za čo najnižšiu cenu;
• klient očakáva od upratovacej spoločnosti, že jeho požiadavky budú na prvom mieste v každej situácii, mnohokrát aj nad rámec zmluvy;
• od upratovacej spoločnosti vyžaduje klient flexibilitu;
• mnoho klientov vyžaduje, aby pracovníci upratovacej spoločnosti dodržiavali určitý dress call (profesionálne oblečenie s logom upratovacej spoločnosti aj s logom klienta). To sa týka tak pracovníkov na najnižších pozíciách, až po vedúcich pracovníkov (facility manažérov). Klient tým sleduje estetické hľadisko a možnosť zviditeľniť sa;
• niektorí klienti požadujú, aby sa upratovacie služby vykonávali počas pracovného času. Môžu tak skontrolovať, či sa upratovanie vykonáva podľa zmluvných podmienok a na požadovanej úrovni. Nadobúdajú pocit, že priestor je naozaj čistý a umytý. Niektorí zas uprednostňujú upratovanie vo večerných hodinách. Tým sa predchádza vyrušovaniu pracovníkov pri výkone ich pracovnej činnosti;
• ak sa klient rozhodne pre upratovaciu spoločnosť, ktorá svoje služby poskytuje za nižšie ceny, stáva sa, že po určitom čase začne byť s kvalitou poskytovaných služieb nespokojný. Je to výsledkom toho, že do jednotlivých služieb zvyčajne nie sú zahrnuté vysoký štandard a kvalita. Z toho dôvodu klient mnohokrát zmluvný vzťah ukončí.

Pohľad profesionálnej upratovacej spoločnosti:

• konkurencia je na trhu veľmi vysoká. Jednotlivé upratovacie spoločnosti preto mnohokrát súperia medzi sebou. Tým vzniká tlak na cenu služieb, z čoho vyplývajú nízke marže pre upratovacie spoločnosti;
• zväčša vyhráva nízka cena, pri ktorej je ťažké dodržať požadovanú kvalitu. Mnoho upratovacích spoločností preto zákazku nezíska, prípadne časom zákazku strácajú;
• upratovacie služby poskytované s vysokým štandardom predstavujú cestu na získanie zákaziek aj v iných službách facility managementu (napríklad technická správa budovy).

Zostavenie plánu upratovacieho servisu závisí aj od toho, na aký účel budova slúži. Či ide o administratívnu budovu, hotel, nemocnicu, športové centrá, prípadne iné budovy. Príklad všeobecného upratovacieho servisu na mieru v administratívnej budove je znázornený v tabuľke.

Rozsah poskytovaných služieb uvedených v tabuľke však nepostačuje napríklad v nemocnici. V nemocniciach sa musia vykonávať špeciál­ne upratovacie služby zamerané na dezinfekciu, ktoré vymedzuje platná legislatíva.

Zmluva o upratovacom servise na mieru
Všetky požiadavky v rámci upratovacieho servisu (periodicita, kvalita, cena a iné) musia byť stanovené v zmluve, ktorá by mala ďalej obsahovať:

• zmluvné strany – profesionálna upratovacia spoločnosť a klient, prípadne zástupcovia jednotlivých strán;
• predmet plnenia – musí špecifikovať presné požiadavky na upratovanie (t. j. upratovací servis na mieru). Zároveň by sa mali vyšpecifikovať postupy v prípade vzniku špecifických situácií (napr. havarijné stavy a pod.), potreba okamžitého nástupu pracovníka upratovacej spoločnosti na vykonanie služby a iné. V predmete plnenia by sa malo vymedziť, či klient požaduje manuálne, alebo strojové čistenie, mokré alebo suché procesy a ďalšie špcifiká;
• čas a miesto plnenia – uvádza sa čas na výkon bežných upratovacích služieb (napr. od 6.00 do 15.00 hod.) a čas upratovania cez sviatky a dni pracovného pokoja. Zároveň je veľmi dôležité uviesť miesto výkonu služieb;
• cena – stanovuje sa v zmysle zákona č. 18/1996 Z. z o cenách v znení neskorších platných predpisov a je dohodnutou cenou medzi upratovacou spoločnosťou a klientom;
• podmienky poskytovania služieb – profe­sionálna upratovacia spoločnosť sa musí zaviazať plniť dohodnuté požiadavky v súla­de s príslušnými STN a dodržiavať na­riadenie vlády č. 392/2006 Z. z. o mini­málnych bezpečnostných a zdravotných požiadavkách pri používaní pracovných pro­striedkov a nariadenie vlády SR č. 395/2006 Z. z o minimálnych požiadavkách a na poskytovanie a používanie osobných ochranných pracovných prostriedkov;
• iné požiadavky, ktoré si jednotlivé zmluvné strany dohodnú.

Povinnosťou klienta je upratovacej spoločnosti zabezpečiť:

• priestory na odkladanie upratovacích a hygienických pomôcok a šatňu pre pracovníkov upratovacej spoločnosti;
• vstup pracovníkov upratovacej spoločnosti do všetkých priestorov, ktoré sa majú upratovať, na účely výkonu prác a kontroly;
• trvale zabezpečiť vjazd aspoň jedného obslužného motorového vozidla upratovacej spoločnosti a pod.

Povinnosťou profesionálnej upratovacej spoločnosti je:

• odo dňa začatia poskytovania služieb povinne zaviesť denník upratovacích služieb (ktoré vyplývajú zo zmluvy);
• zaviesť kontaktnú knihu uloženú na dostupnom mieste, ktorá by mala byť počas pracovného času prístupná pracovníkom upratovacej spoločnosti, ako aj klientovi;
• dodržiavať pracovnú disciplínu na pracovisku a pod.

Stratégia kvality upratovacích služieb
Na to, aby upratovacie spoločnosti boli na trhu úspešnejšie, potrebujú vytvárať a neustále budovať stratégiu na kvalitné zabezpečenie služieb s cieľom čo najlepšie uspokojiť klienta. Príklad budovania stratégie je znázornený schémou 2.

Záver
Pri upratovacích službách je veľmi dôležité nadstaviť štandard služieb (upratovací servis). Dôležitý je tiež pohľad na stratégiu budovania kvality upratovacích služieb, snaha o neustále zlepšovanie poskytovaných služieb s cieľom udržania sa na trhu a zvýšenia konkurencieschopnosti. Využitie facility managementu pri upratovaní má výrazný vplyv na kvalitu poskytovaných služieb s cieľom priniesť klientovi (organizácii) úsporu nákladov.

TEXT: Ing. Jana Malenková, doc. Ing. Viera Somorová, PhD.
FOTO: Dano Veselský, thinkstock.com

Ing. Jana Malenková je doktorandkou na Katedre technológie stavieb Stavebnej fakulty STU v Bratislave.

Doc. Ing. Viera Somorová, PhD., pôsobí na Katedre technológie stavieb Stavebnej fakulty STU v Bratislave.

Literatúra
1.    STN EN 15221: 2007: Facility management. Termíny a definície.
2.    Fickuliak, I. – Gašparík, J. – Chandler, E.: Systém riadenia kvality v správe budov. Bratislava: Cemaks, Stavebná fakulta STU, 1998.
3.    Somorová, V.: Facility management – metóda efektívneho spravovania budov. Bratislava: Vydavateľstvo STU, 2006.
4.    www.abfacility.com.

Článok bol uverejnený v časopise Správa budov.