Vytvorenie väčšieho priestoru pre vlastný biznis (profil spoločnosti OKIN FACILITY SK, s. r. o.)

Spoločnosť OKIN GROUP, a. s. je staronovým hráčom v oblasti služieb facility managementu. V našej krajine síce len nedávno oficiálne založila dcérsku spoločnosť OKIN FACILITY SK, slovenskému zákazníkovi však vďaka päťročnému pôsobeniu organizačnej zložky na našom území nie je úplne neznáma. Na miestny trh chce priniesť vnímanie facility managementu ako služby, ktorá firme pomôže odbremeniť sa od podporných činností a sústrediť sa predovšetkým na svoj vlastný core-business. Tým firmám významne ušetrí energiu na zvyšovanie ich produktivity. O vízii spoločnosti nám viac porozprával Milan Janoušek, riaditeľ divízie Facility Management, ktorého materská spoločnosť poverila vedením slovenskej pobočky.

Aké sú hlavné princípy práce divízie OKIN FACILITY?
Zameriavame sa predovšetkým na poskytovanie komplexných služieb facility managementu (FM),  pričom využívame dva princípy spolupráce s klientmi. Jedným z nich je príprava riešenia podľa kritérií vypísaných výberových konaní, na ktorých má už klient väčšinou úplne vyjasnené, čo očakáva. Ponuky riešenia pripravujeme pre priemyselné areály, ako aj administratívne budovy, obchodné centrá, či pre logistické areály.

Zvláštnou podkapitolou sú sieťové zákazky, teda celý rad pobočiek, napríklad veľkých nadnárodných korporácií bánk, ktoré sú rozmiestnené po celom území. Spôsob zaisťovania správy týchto objektov je z hľadiska logistiky náročnejší kvôli využívaniu mobilnej údržby. Druhou možnosťou nastavenia služby podľa potreby klienta je vykonanie vstupného prevádzkového auditu, pri ktorom pracovníci OKINu zhromaždia potrebné údaje a následne navrhnú optimálne riešenie šité na mieru. Potom zvyčajne nasleduje outsourcingový projekt. Naším cieľom je zabezpečiť chod služieb vlastnými zamestnancami a činnosť vykrývať len minimom subdodávok, i keď vzhľadom na bohaté portfólio FM služieb bežne spolupracujeme s dodávateľmi. Z vlastných zdrojov, vzhľadom k tomu, že najväčšiu časť tvorí upratovanie a technická správa, zabezpečujeme 50 až 70 % služieb podľa toho, v akom rozsahu ich klient požaduje.

V oblasti budovania zahraničných zákaziek sa OKIN GROUP zameral na strednú a východnú Európu. V súčasnosti  máme pobočku na Ukrajine, vstúpili sme na trhy v Rusku a Bulharsku a ďalšie pobočky plánujeme vytvoriť napríklad v Srbsku či Rumunsku. Už dlhodobo pracujeme na Slovensku, kde sme však donedávna mali len organizačnú zložku. Ukázalo sa, že v rámci medzinárodného kontextu je potrebné staviť hlavne na lokálny manažment a oprieť sa o miestnych špecialistov. Zároveň je dôležité vybudovať spoločnosť priamo v danej krajine a prispôsobiť ju miestnemu trhu a tamojšej mentalite.

Vytvorenie dobrého vzťahu si vyžaduje prejsť procesom budovania dôvery.
Oblasť, v ktorej môžeme budovanie dôvery najviac ovplyvniť, je personálne pôsobenie. Spočíva v práci so svojimi vlastnými zamestnancami, ktorých dokážeme formovať a vštepiť im firemné hodnoty. Od masovej výroby sa služby facility managementu odlišujú najmä tým, že v rámci nich aj elektrikár alebo zámočník musí mať vystupovanie na určitej úrovni, keďže je človekom, ktorý prichádza do priameho kontaktu so zákazníkom. Musí chápať, že jeho úlohou nie je iba službu vykonať, ale ju aj prezentovať, a to vyžaduje určitý tréning a dôslednú prácu so zamestnancami, medzi ktorými vytvárame efektívne tímy.

Zákazník by mal facility alebo prevádzkového manažéra vnímať ako určitý spoľahlivý komunikačný kanál. Samozrejme, kvalitný vzťah a dôvera sa buduje dlhodobejšie, nie v priebehu dvojmesačného auditu. Klient chce mať vedľa seba profesionála, ktorý má skúsenosti a vedomosti a zároveň dokáže nájsť iné cesty, pokiaľ nie je v jeho vlastných silách vyriešiť určitú situáciu. Ďalšou cestou je práca so zamestnancami nášho klienta, pretože do areálu nemusíme a priori priviesť len svojich vlastných ľudí. Naopak, vítame, keď môžeme určitú skupinu zamestnancov prevziať. V tej chvíli od nej získavame know-how, teda isté povedomie o areáli, ale zároveň zavádzame naše princípy práce a vytvárame z ľudí nášho klienta efektívny tím, ktorý je v areáli dobre zorientovaný.

Aké služby ponúkate na Slovensku?
V zásade tu chceme ponúknuť služby, ktoré rozvíjame v Čechách. V poslednom čase sa stále viac presadzuje trend tzv. komplexných či integrovaných outsourcingových projektov. Ide o systém podporných služieb, medzi ktoré možno zahrnúť všetky upratovacie, bezpečnostné a stravovacie služby, činnosti technickej správy a údržby budov a technológií, vrátane výrobných. Ďalej sem patrí riešenie odpadov, špecializované agendy – BOZP, PO, životné prostredie – a taktiež rôzne podporné administratívne a kancelárske služby, napr. poštová prevádzka, kopírovacie služby, správa zasadacích miestností, recepčné a telekomunikačné služby a mnoho ďalších.

V tejto chvíli na Slovensku pôsobíme napríklad v hoteloch. Pri jednom z našich klientov, kde sme pôvodne začínali iba s technickou správou, sa služba postupne nabaľovala o upratovanie, doplňovanie materiálom, revízie aj servisy. V Čechách ďalej rozbiehame veľmi úspešný projekt na realizáciu inventúr, a podobné projekty pripravujeme aj na Slovensku. Aby bol akýkoľvek majetok pod dohľadom a aby sa inventarizácia mohla robiť plynulo, je potrebné vytvoriť dôsledný systém evidencie a identifikácie majetku, kde využívame systém čiarových kódov a lokalizácií.

Takisto mierime do priemyselných areálov, keďže na Slovensku je množstvo podnikov, ktoré buď prechádzajú revitalizáciou, zmenou výrobných programov, alebo prežívajú prílev zahraničného kapitálu. Veľký potenciál preukazujú napríklad priemyselné zóny v okolí Martina, Žiliny a Bratislavy. Správa takýchto objektov pre nás predstavuje veľkú výzvu, pretože sa, ako jedna z mála firiem v sektore, špecializujeme práve na facility management priemyselných areálov. Našou výhodou je know-how, nadobudnuté skúsenosťami z materskej krajiny. Na Slovensku môžeme zamestnať technikov či manažérov a pod našim odborným vedením, alebo po zaškolení s nimi začať pracovať na akomkoľvek projekte.

Na čom je založená komunikácia OKINu so zákazníkmi?
Hlavným komunikačným prvkom OKINu je Helpdesk. Ide o systém, ktorý cez webové rozhranie umožňuje klientom komfortne komunikovať s našou spoločnosťou. Helpdesk je nastavený podľa parametrov, ktoré definuje zákazník, takže naň majú prístup len oprávnené osoby. Tieto si potom môžu v systéme zistiť informácie o požiadavkách na údržbu budov, ktoré pre klienta spravujeme.

Pre každý objekt dokážeme nastaviť určitý rozpočet a v helpdesku zadať možnosť sledovať, ako každý z nich narába s financiami. V pobočkových sieťach systém umožňuje centrále kontrolovať, aké problémy jednotlivé filiálky riešia. Do helpdesku sa zadávajú aj požiadavky s rôznou mierou urgentnosti, pričom sa klient môže v akomkoľvek čase pozrieť, či jeho požiadavka bola spracovaná a ako proces ďalej prebieha. Na helpdesku sa generujú reporty, ktoré dostávajú klienti podľa vopred nastaveného režimu, teda v 14-dňových, mesačných, či kvartálnych módoch.

Ďalšou našou komunikačnou zložkou je call centrum, havarijný dispečing, v ktorom sú operátori napojení na helpdesk a poskytujú klientovi spätnú väzbu. Ten môže zavolať a objednať si konkrétnu službu, nahlásiť haváriu, prípadne zistiť potrebné informácie. V bankovom sektore pracujeme navyše s takzvanými domovníkmi, ktorí spravujú objekty, robia sprievod pri údržbe servisných a revíznych jednotiek a starajú sa o to, aby sa po objekte nepohybovali osamotené osoby.

Hovorili ste o nabaľovaní činností. Služby FM sa určite zakladajú aj na určitej flexibilite manažovania, prispôsobovania sa klientovi.
Podľa môjho názoru by sa firma mala vzdať pôsobenia u klienta, pokiaľ mu v priebehu šiestich mesiacov nedokáže priniesť návrh na zlepšenie alebo optimalizáciu. Naši manažéri musia premýšľať nad tým, čo je ešte možné v objektoch urobiť. Niekedy s klientom dokonca rozoberajú také detaily, akými sú vizualizácie interiérov alebo riešenie zelene v exteriéri. Facility management nemá byť rutinou – obrazne povedané, prostým spísaním zmluvy s údržbárom, ktorý niekde sedí a len pravidelne mení žiarovky.

Je vôbec balík služieb komplexného FM limitovaný?
V podstate je obmedzovaný schopnosťou firiem, vrátane OKINu, danú službu ponúknuť. Práve tu však narážame na problém vytýčenia hraníc facility managementu – kde začína a končí služba a kde vlastný core-business klienta, či máme výrobnú údržbu označiť za súčasť vlastného core businessu alebo už facility managementu. Podľa nás do oblasti služieb možno zahrnúť všetko, čo sa nachádza mimo výrobného či obchodného procesu zákazníka.

Jednému z našich  klientov v oblasti zbrojného priemyslu napríklad poskytujeme výrobnú údržbu. Ide o výrobný program, alebo o službu facility managementu? Podľa mňa hovoríme stále o službe, pretože našou úlohu je stroje udržiavať, nie vyrábať. Mohli by sa však nájsť odborníci, ktorí by so mnou nesúhlasili. Facility management je pomerne mladý biznis a v tejto oblasti panuje veľké spektrum názorov.

Spomenuli ste množstvo pripravovaných projektov na Slovensku. V akom vzťahu sú facility managment a development a kedy je najlepšie začať so spoluprácou na budovaní efektívnej správy objektu?
Domnievam sa, že je tu veľký priestor, ktorý by mali developeri aktívne využívať. Firmu poskytujúcu služby FM by mali prizvať k spolupráci ešte predtým, než sa začne s výstavbou, teda v čase vytvárania projektovej dokumentácie – keď projektanti, architekti a investori napríklad rozoberajú, či schodisko zodpovedá vízii firmy alebo keď vyberajú farbu do podzemných garáží.

Je dobré, keď do týchto konzultácií vstúpi aj facility manažér a pozrie sa na jednotlivé riešenia striktne len z pohľadu správy. Môže byť veľmi užitočný pri odhaľovaní rôznych prevádzkových nedostatkov. Upozorní developera na to, že budúci nájomníci budú mať v garážach veľkú spotrebu elektriny, ak sa tam použijú tmavé farby. Že budú musieť údržbu lapolov riešiť po schodiskách, ak produktovody nebudú na plášti budovy. Že sa im bude v garážach zbierať voda a zaplatia množstvo prostriedkov za odsávanie, ak sa suterén nevyspáduje. Že k uzáverom sa nikto nedostane, ak ich podľa projektu namontujú do rohu. Že bežná revízia bude možno stáť aj tisíce korún, ak všetky požiarne klapky budú umiestnené za rozvodmi a podhľadmi, pretože predtým sa budú musieť demontovať veľké plochy a podobne. Developera to na jednej strane môže nútiť investovať viac, ale na druhej strane to pomáha ušetriť nemalé prostriedky do budúcnosti pri samotnej správe objektu.

Ako prebiehajú výberové konania na spoločnosť poskytujúcu služby FM?
Ako som povedal, sú tu dva spôsoby spolupráce. V jednom prípade si klient vopred ujasní, čo potrebuje, a potom vypíše výberové konanie, ktoré zväčša detailne popisuje všetky požiadavky.  V druhom prípade si zákazník nechá pripraviť takzvané riešenie na kľúč, pričom monitorovanie situácie a návrh riešenia prenechá firme.

Náročnosť výberových konaní v súčasnosti stúpa, pretože sú v prevažnej miere veľmi dobre pripravené a pomerne jasne zadefinované. Zo strany poskytovateľa ide v podstate o ideálne nastavenie potrebných kapacít alebo o zdieľanie týchto kapacít niekoľkými objektmi, ak hovoríme o sieťovej zákazke. Klienti často využívajú rozličné konzultačné firmy, dobre zmapujú priestor, pripravia technické pasporty s popisom technológií a dopredu získajú určitú predstavu, s akými množstvami by sa malo pracovať. Ich požiadavky sú dokonca veľakrát také vyšpecifikované, že ani nechcú diskutovať o inom riešení, čo môže byť mnohokrát až kontraproduktívne.

Určité návrhy a podnety od facility manažérov teda zväčša prichádzajú až po zadaní prvej zákazky, teda v čase, kedy vznikajú prvé reporty. Vtedy nastáva fáza diskusie s klientom o možných vylepšeniach. Charakteristickým znakom je tiež fakt, že množstvo klientov požaduje aj určité referencie a skúsenosti s daným typom objektu. Zákazníci chcú spoznať facility alebo prevádzkového manažéra ešte predtým, než mu zveria do rúk správu svojich budov, chcú si o ňom vytvoriť nejaký názor.

Pohľad na odbor FM a poskytovanie FM služieb môžu byť v mnohých prípadoch rozdielne. Ako sa pozeráte Vy na všeobecné prijatie tohto odboru?
Všeobecné prijatie služieb FM závisí od toho, ako sú developeri či majitelia veľkých podnikov alebo obchodných centier, prípadne zástupcovia nadnárodných spoločností, pripravení realizovať outsourcingové projekty. V porovnaní so západnou Európou a Spojenými štátmi je vnímanie na Slovensku a v Čechách akoby opatrnejšie. Sme zvyknutí zaisťovať si veľa vecí vlastnými silami.

U našich západných susedov pritom primárnym heslom nie je len úspora, ale vytvorenie väčšieho priestoru pre vlastný biznis. Konečnou výhodou teda je, že vďaka firme poskytujúcej služby FM sa nemusia zaoberať podpornými činnosťami, ale môžu sa venovať svojmu core-businessu. Pri správnom fungovaní služieb už klient nevníma svojho dodávateľa ako riziko a je ochotný diskutovať o ďalšej spolupráci.

Anna Salvová
Foto: OKIN GROUP, a. s.