Zmluva o facility managemente

Dôležitým faktorom úspešného outsourcingu (zadania zákazky subdodávateľovi) je uzavretie kvalitnej zmluvy medzi klientom a poskytovateľom. Postup spracovania zmluvy  sa uvádza v druhej časti európskej normy STN EN 15221-2 Návod na prípravu dohôd o facility managemente.

Cieľom tejto časti normy je poradenstvo pri uzatváraní dohôd v oblasti facility managementu. Norma vo svojej podstate definuje vzťah medzi organizáciou, ktorá získava služby (klient) a organizáciou, ktorá ich poskytuje (poskytovateľ služieb facility managementu). Dohoda o poskytovaní služieb facility managementu definuje finančné a organizačné ciele outsourcingu, špecifikuje požiadavky a kontrolné mechanizmy hodnotenia činnosti poskytovateľa.

Príprava dohôd o poskytovaní služieb facility managementu
Fáza prípravy u klienta
Organizácia, ktorá sa rozhodne zabezpečovať niektoré činnosti formou outsourcingu, je v norme definovaná ako klient. Vo fáze prípravy dohody o poskytovaní služieb facility managementu klient v projekte outsourcingu definuje služby, ktoré by sa mali poskytovať formou outsourcingu, vypracuje dokumentáciu so zdôraznením kľúčových výberových kritérií vrátane systému posudzovania týchto kritérií, atď.

Výberová fáza
Klient potenciálnym poskytovateľom poskytne všetky potrebné informácie, aby sa mohli zúčastniť výberového konania. Poskytovatelia služieb facility managementu na základe projektu outsourcingu vypracujú a predložia ponuky na požadované služby. Nasleduje vyhodnotenie a výber poskytovateľa.

Fáza prípravy dohody
Predstavuje detailnú prípravu zmluvnej dokumentácie a dokončenie všetkých aktivít týkajúcich sa vyhodnotení na určitom stupni (activity due dilligence).

Fáza podpisovania dohody
Je to ukončenie negociačného procesu a podpísanie dohody o poskytovaní služieb facility managementu.

Hlavné charakteristiky dohody o poskytovaní služieb facility managementu
Hlavnými charakteristikami dohody o poskytovaní služieb facility managementu sú predovšetkým:

• trvanie dohody o poskytovaní služieb,
• cena za poskytovanie služieb,
• jasné stanovenie zodpovednosti jednotlivých účastníkov dohody,
• princípy dohody,
• úroveň služieb – SLA, atď.

Trvanie dohody o poskytovaní služieb facility managementu
Dohoda o poskytovaní služieb facility managementu by mala trvať dostatočne dlhý čas, aby bola výhodná pre zmluvné strany. Odporúčané trvanie dohody je minimálne tri roky. Zmluvné strany môžu uvažovať o uzavretí dohody bez pevne stanoveného termínu ukončenia jej platnosti.

Cena za poskytovanie služieb
Na stanovenie cien možno použiť tri hlavné metódy a ich kombinácie:
a) celková cena – poskytovateľ služieb je plne zodpovedný za definovaný výkon a kvalitu za dohodnutú celkovú sumu za dohodnuté služby,
b) jednotková cena – poskytovateľ služieb je plne zodpovedný za definovaný výkon a kvalitu, za dohodnutú jednotkovú cenu a za dohodnuté služby v dohodnutom rozsahu,
c) cena plus – poskytovateľ služieb je plne zodpovedný za definovaný výkon a kvalitu, za ceny zodpovedajúce skutočným nákladom, plus dohodnutý poplatok za dohodnuté služby. V tomto prípade musí mať klient k dispozícii skutočné náklady za dohodnuté služby.

Uvedené ceny môžu byť fixné za určitý časový interval, môžu byť stanovené ako garantovane maximálne alebo upravované na základe dohodnutých kritérií.

Zodpovednosť jednotlivých účastníkov dohody
V dohode musí byť jasne definovaná zodpovednosť manažmentov zmluvných strán za kvalitné plnenie dohody. Dohoda môže obsahovať rozdelenie činností medzi klientom a poskytovateľom služieb facility managementu, ako aj presun pracovníkov.

Pracovníci poskytovateľa služieb, ktorí pôsobia v mene klienta, by mali mať určenú úroveň autonómnosti a rozsah činností.

V dohode by mala byť definovaná zodpovednosť za informácie o riadení, ich aktualizovanie a odovzdávanie. Na vypracovanie správ a vykazovanie výkonnostných ukazovateľov by mali byť pre  účastníkov predpísané postupy, najmä v prípade platenia pokút alebo iných poplatkov. Zmluvné strany sa môžu dohodnúť na vypracovaní nezávislého auditu na správy alebo výkonnostné ukazovatele.

Princípy dohody
Princípmi dohody sú flexibilita, výkonnostné kritériá a audit poskytovaných služieb:
a) flexibilita – v dohode by mal byť stupeň flexibility definovaný trvaním a rozsahom prípustných zmien a stupňom úhrady nákladov na zmeny. Flexibilita vyžaduje potrebu dokumentácie zmien a metodiky riadenia nákladov. Ak má zmluvne dohodnutý rozsah zmien dosah na všetkých účastníkov, v dohode sa stanoví možný vplyv na mobilitu pracovníkov a ich nahraditeľnosť. V dohode by sa mala definovať metodika a prístup na vysporiadanie sa s nepredvídateľnými udalosťami a konfliktmi.
b) výkonnostné kritériá – na posúdenie kvality odovzdanej práce slúži odsúhlasená forma merania vykonanej služby. V dohode by mali byť definované výsledky požadované na výstupe (napríklad kľúčové výkonnostné ukazovatele – KPI, úroveň služieb). Sú to parametre, ktoré odsúhlasil klient aj dodávateľ po procesnej a technickej stránke. Exaktne určené parametre môžu byť cena, miesto, čas, rozsah, atď., subjektívne parametre sa sledujú väčšinou formou vyplnených dotazníkov. Výsledky merania formou KPI by sa mali pravidelne (mesačne, kvartálne a ročne) vyhodnocovať a porovnávať so zmluvnými limitnými parametrami dodávaných služieb podľa SLA.
c) audit poskytovaných služieb – v dohode by mal byť definovaný rozsah vykazovania, overovania, testovania, finančného akceptovania a auditovania poskytovaných služieb.

Úroveň služieb – SLA
Na definovanie kvality poskytovaných služieb v súvislosti s outsourcingom slúži tzv. Service Level Agreement (SLA). Ide v podstate o zmluvu o úrovni služieb, v ktorej sa určuje kvalita služby. Je neoddeliteľnou súčasťou kmeňových zmlúv o outsourcingu, ktoré dopĺňa o rozmer kvality outsourcovaných služieb. Pripravuje a navrhuje sa už v začiatkoch kontaktov zmluvných partnerov. Je väčšinou súčasťou ponuky a končí sa uzatvorením zmluvy.

Ak sa organizácia rozhodne pre kompletný outsourcing, kvalita podporných činností je výrazne závislá od kvality odovzdanej práce dodávateľa. Je preto dôležité, aby SLA mala jasnú a jednoduchú štruktúru.

Implementácia dohody
Hlavné fázy implementácie dohody o poskytovaní služieb facility managementu sú:
a) mobilizačná fáza – ide o prípravu a mobilizáciu všetkých zdrojov, systémov, dát, oprávnení a procedúr predtým, ako sa prevezme úplná zodpovednosť za služby facility managementu, ktoré sa majú dodávať na základe dohody,
b) validačná fáza – počas prípravnej fázy dohody o poskytovaní služieb facility managementu by zmluvné strany mali potvrdiť (validovať) správnosť informácií, ktoré si odovzdali na prípravu dohody,
c) prevádzková fáza – na základe preberacej dokumentácie vystavenej klientom poskytovateľ služieb facility managementu prevezme prevádzkovanie tých služieb, ktoré sú uvedené v dohode. Získa tak oprávnenie vykonávať služby tak, ako to bolo stanovené v dohode o poskytovaní služieb facility managementu.

Záver
Účelom normy je definovať jasný vzťah medzi klientom a poskytovateľom služieb facility managementu, zlepšiť kvalitu dohôd tak, aby sa rozpory medzi zmluvnými stranami, uzatvárajúcimi dohodu o poskytovaní služieb facility managementu minimalizovali, identifikovať druhy dohôd a navrhnúť odporúčania o právach a povinnostiach obidvoch zmluvných strán. Norma nie je záväzná. Zmluva o poskytovaní služieb facility managmentu by mala byť však vždy v súlade s európskymi, národnými a miestnymi legislatívnymi a rozpočtovými pravidlami v tej krajine, kde zmluva nadobudne účinnosť.

Príspevok bol spracovaný v rámci grantovej výskumnej úlohy VEGA 1/0813/08 Uplatnenie metódy facility managementu pri modelovaní nákladov údržby a opráv stavebného objektu.

doc. Ing. Viera Somorová, PhD.

Autorka je viceprezidentkou Spoločnosti pre facility management – IFMA SK.

Literatúra:
STN EN 15221-2 Návod na prípravu dohôd o facility managemente (preklad Ing. Duda)