Kvalita prevádzky a údržby vykurovacích zariadení pri outsourcingu podľa prEN 15221-3

Facility management je jedným z prostriedkov na zníženie prevádzkových nákladov organizácie. Cieľom implementácie facility managementu musí byť popri úspore prevádzkových nákladov aj zachovanie, resp. zvýšenie kvality poskytovaných­ služieb. Facility management možno do organizácie aplikovať ako súčasť organizačnej štruktúry alebo externou formou – outsourcingom. V súčasnosti je v organizáciách pravdepodobne najviac outsourcovanou oblasťou práve technická infraštruktúra budov, ktorej významnou súčasťou sú vykurovacie zariadenia.

Predpokladom bezporuchového fungovania vykurovacích zariadení je ich prevádzka a údržba. Ak sa organizácia rozhodne pre outsourcing týchto činností, mala by zostaviť projekt zabezpečenia služieb facility managementu formou outsourcingu. V ňom stanoví v špecifikácii činností kvalitu prevádzky a údržby vykurovacích zariadení – parametre služby, ktoré vyjadrujú ich požadovanú úroveň pri zabezpečení prevádzky a údržby vykurovacích zariadení.

Úroveň poskytovania služieb sa meria kľúčovými výkonnostnými ukazovateľmi (KPI – Key Performance Indicators), ktoré sú definované v európskej norme STN EN 15221-1. Sú podkladom na hodnotenie dodržania parametrov služby, teda na hodnotenie jej kvality. Garantované parametre by sa mali dať presne merať.

V európskej norme STN EN 15221-2 sa v špecifikácii činnosti požaduje stanovenie kvality požadovanej služby, nedefinuje sa však spôsob jej určenia.

V novej pripravovanej norme prEN 15221-3 Kvalita facility managementu sa špecifikuje postup stanovenia kvality poskytovania služieb facility managementu. V zmysle tejto pripravovanej normy by organizácia (klient) mala v  projekte zabezpečenia služieb faciliy managementu definovať ich úroveň, tzv. SL (Service Level). Definovaná úroveň službieb tvorí základ zmluvy o úrovni služieb SLA (Service Level Agreement). V pripravovanej norme prEN 15221-3 sa uvádzajú dva typy SL (úrovne služieb).

Úroveň služieb podľa pripravovanej normy prEN 15221-3
Definovanie úrovne služieb podľa pripravovanej normy sa začína už vo  fáze ich špecifikácie. Klient pre vybrané služby, ktoré sa budú outsourcovať, vypracúva procesné listy. V nich sa precízne určia parametre procesu, ako aj podrobný opis procesu . Procesné  listy obsahujú aj analýzu pôsobenia služieb na základné činnosti organizácie.

Proces tvorby úrovne služieb prináša klientovi

• dobrú informovanosť o jeho reálnych potrebách  v rámci jednotlivých procesov,
• lepšiu prax a skúsenosti,
• spoznanie kritérií, ktoré sa doteraz nepoužívali, naopak, poskytovateľovi služieb FM prináša zase porozumenie potrebám klienta.

V pripravovanej norme prEN 15221-3 sa uvádzajú dva typy úrovne služieb (SL):

• požiadavky na vstupe (input oriented SL) – klient definuje presný opis, ako postupovať pri výkone služieb,
• požiadavky pri výstupe (output oriented SL) – budúci poskytovateľ sám určí, ako bude vykonávať službu (podstatné je, čo sa má dosiahnuť, nie ako sa to má dosiahnuť); v tomto prípade organizácia (klient) definuje iba požadovaný výsledok.

Klient si zvolí jeden z dvoch typov úrovne služieb, pričom však vždy treba definovať výstup, stanoviť spôsob hodnotenia (KPI) a penále za prípadné nesplnenie dohodnutnej úrovne služby [1].

Životný cyklus úrovne služieb
V pripravovanej norme sa zavádza nový pojem – životný cyklus úrovne služieb, pri ktorom sa vychádza z poznania, že úroveň služieb sa musí priebežne aktualizovať a optimalizovať.
V norme sa definujú tieto fázy:

Prípravná fáza
V rámci prípravnej fázy sa tvorí úroveň služby na základe opisu vychádzajúceho z prístupných informácií.

Počiatočná fáza
Počiatočnú fázu charakterizuje snaha dosiahnuť odsúhlasenú úroveň služieb s plánovanými metódami a zdrojmi.

Priebežné zlepšenie/optimalizačná fáza
Táto fáza znamená, že úroveň služieb sa ako súčasť manažmentu kvality musí priebežne optimalizovať.

Fáza zmeny
Počas poskytovania služieb môžu nastať z rôznych príčin tieto zmeny:

• zmeny potrieb a požiadaviek klienta,
• zmeny na základe vonkajších vplyvov (konkurencia/legislatívne zmeny),
• zmeny metód, technológií alebo organizačnej štruktúry u poskytovateľa služieb FM.

Praktický príklad aplikácie pripravovanej normy
Ako príklad možno uviesť organizáciu, ktorá sa rozhodne pre outsourcovanie prevádzky a údržby vykurovacích zariadení.

Má požiadavku na komplexné služby facility managementu v zmysle normy STN EN 15221-1 s cieľom zabezpečiť:

• bezchybnú funkciu zverených technologických zariadení,
• bezpečný a bezporuchový chod zverených technologických zariadení,
• kvalitnú a efektívnu prevádzku a starostlivosť o tieto technologické zariadenia,
• kvalitné prevádzkovanie a správu všetkých technológií, činností a FM služieb v súlade s platnými predpismi, vyhláškami, normami, zákonmi a inými právnymi predpismi, a to výkonom obsluhy, opráv, prevádzkovej údržby, pravidelných profylaktických prehliadok, vykonávaním kontrol, odborných prehliadok a skúšok, optimalizáciou nákladov na prevádzku, odstraňovaním zistených porúch a odstraňovaním a riešením poruchových stavov.

Na zaistenie kvality poskytovaných služieb organizácia spracuje projekt zabezpečenia služieb facility managementu formou outsourcingu. Cieľom projektu je vybrať poskytovateľa služieb facility managementu, ktorý splní požiadavky organizácie na kvalitu dodávaných služieb.

Organizácia vypracuje v prípravnej fáze procesný list na vykurovanie a zdroje tepla, konkrétne na:

• plynové kotly,
• odovzdávacie stanice tepla,
• akumulačné nádrže,
• podlahové kúrenie.

Stanovia sa základné parametre procesu, a to komplexné servisné zabezpečenie – profylaktický servis, opravy a údržba. Ako cieľový stav sa definuje bezpečná a spoľahlivá prevádzka zdrojov tepla.

Úroveň služieb sa v tomto prípade definuje systémom požiadaviek na vstupe (input oriented SL), kde klient presne určí, ako postupovať pri výkone služieb. Požiadavky pre jednotlivé zariadenia sa definujú tak, ako je uvedené v tabuľke (uvedené sú len niektoré požiadavky).

Organizácia následne sleduje úroveň poskytovaných služieb na základe stanovených parametrov a priebežne ich na základe správy poskytovateľa a určenia KPI vyhodnocuje.

Záver
Efektívny facility management by mal byť pre organizáciu pridanou hodnotou. Pripravovaná norma prEN 15221-3 Kvalita facility managementu je pomôckou na to, ako dosiahnuť, zlepšiť a merať kvalitu poskytovaných služieb facility managementu. Cieľom tejto normy je okrem iného aj objasniť problém kvality poskytovaných služieb, definovať kritériá kvality, zlepšiť proces dosiahnutia kvality a úrovne jej riadenia, ale najmä zvýšiť efektívnosť poskytovania služieb facility managementu.

doc. Ing. Viera Somorová, PhD.
Foto: Dano Veselský

Autorka pôsobí na Katedre technológie stavieb Stavebnej fakulty STU v Bratislave. 

Príspevok vznikol v rámci grantovej výskumnej úlohy VEGA 1/0813/08 Uplatnenie metódy facility managementu pri modelovaní nákladov údržby a opráv stavebného objektu.

Literatúra
1. Vondráková, M.: Outsourcing podpůrných činností. In: Diplomová práca, december 2008.

Článok bol uverejnený v časopise TZB HAUSTECHNIK.