Úspešná implementácia outsourcingu služieb FM do štruktúr organizácie cez kvalitne vypracovaný projekt

Rozhodnutie o outsourcingu podporných činností, ktoré sú zabezpečované službami facility managementu, má pre organizáciu (klienta) strategický význam a má výrazný vplyv na fungovanie celej organizácie. Preto je nevyhnutné venovať dostatok času a priestoru na prípravu podporných činností, ktoré budú zabezpečované.

Cieľom manažmentu každej organizácie je maximálna efektívnosť hlavnej činnosti. Daný cieľ možno dosiahnuť aplikáciou facility managementu. Organizácia si odčlení podporné činnosti, ktorých manažment – riadenie – zabezpečí buď internou formou ako súčasť organizačnej štruktúry, alebo externou formou (outsourcingom), prípadne tieto dve formy skombinuje.

Výhody outsourcingu spočívajú predovšetkým v tom, že organizácia sa môže úplne sústrediť na svoju hlavnú činnosť, ďalej je to určite zníženie prevádzkových nákladov, vyššia kvalita riadenia podporných činností, prehľadné náklady za poskytované služby.

Pri aplikácii facility managementu formou outsourcingu vstupujú do „hry“ dvaja „hráči“, a to klient a poskytovateľ. Klient zohráva v procese prípravy – zabezpečenia, ale aj priebehu realizácie outsourcingu vybraných podporných činností – rozhodujúcu úlohu. Poskytovateľ na základe zmluvy vykonáva dané činnosti tak, aby spĺňali požiadavky stanovené klientom.

Čo je potrebné k úspešnému outsorcingu?

Predpokladom úspešného priebehu aplikácie outsourcingu, ktorého najdôležitejšou časťou je výber kvalifikovaného poskytovateľa, je spracovanie kvalitného projektu outsourcingu. Sú v ňom definované požiadavky organizácie – klienta (objednávateľa) na zabezpečenie podporných činností poskytovateľom služieb facility managementu.

Projekt by sa mal chápať ako činnosť, ktorej cieľom je zabezpečenie implementácie systému riadenia podporných činností formou outsourcingu do organizácie výberom kvalitného poskytovateľa.

Projekt outsourcingu

Na tvorbe projektu musia participovať interní pracovníci organizácie klienta, ktorí tvoria projektový tím. Projekt implementácie outsourcingu predstavuje postupnosť krokov:

• špecifikácia vybraných podporných činností – procesné listy;
• stanovenie kritérií pre výberové konanie;
• výber poskytovateľa služieb facility managementu;
• uzavretie zmluvy.

Projekt sa končí výberom poskytovateľa outsourcingu – tendrom a uzavretím zmluvy. Nasleduje fáza implementácie. Zmluva o facility managemente by mala definovať časové obdobie na implementačnú fázu.

Mal by to byť v podstate bezproblémový prechod organizácie klienta na tento spôsob zabezpečovania podporných činností. Na základe preberacej dokumentácie sa poskytovateľ služieb facility managementu stane oprávneným vykonávať služby facility managementu tak, ako bolo stanovené v zmluve o facility managemente.

Špecifikácia vybraných podporných činností – procesné listy

Fáza špecifikácie outsourcovaných podporných činností je časovo náročná a nákladná. Projektový tím v nej:

• definuje podporné činnosti, ktorých riadenie chce organizácia klienta zabezpečiť externou organizáciou – poskytovateľom;
• definuje požiadavky hlavnej činnosti, kladené na tieto podporné činnosti;
• realizuje hĺbkový audit týchto podporných činností (nákladovú analýzu, analýzu ich súčasného zabezpečenia).

Špecifikácia podporných činností je podkladom na vypracovanie procesných listov. Podľa STN EN 15221-2 v časti 8.2.5.2 Definície a ujasnenia pre špecifi­káciu služby facility managementu sa v procesných listoch definuje:

• čas – kedy bude služba dodaná, ako často, časové obmedzenia atď.;
• personálne zabezpečenie – kto bude službu poskytovať, aká je požadovaná kvalifikácia, aké sú bezpečnostné požiadavky atď.;
• postup – potvrdenie technológie a procedúr pred aplikáciou, kvalitatívne štandardy, spôsob kontroly atď.;
• bezpečnosť pri práci (BOZP) – zvláštne ustanovenia, školenia, vybavenie pomôckami, materiálom atď.;
• informácie pre manažment – report kontroly dodávaných služieb, vývoj nákladov, kľúčové ukazovatele atď.;
• platba – spôsob fakturácie, označenie platieb, reklamácia atď.

Kritériá pre výberové konanie – výber poskytovateľa služieb facility managementu

Veľmi aktuálna je otázka systémového prístupu k outsourcingu v etape výberu kvalifikovaného poskytovateľa služieb facility managamentu, a to stanovením kritérií a exaktného hodnotenia ponúk poskytovateľov podľa kritérií v rozhodovacom procese.

Klient – objednávateľ (súkromná alebo štátna organizácia) v zmysle STN EN 15221-2 stanoví v projekte outsourcingu pre vybrané podporné činnosti:

• kritériá;
• preferencie jednotlivých kritérií na posudzovanie jednotlivých ponúk od poskytovateľov v rozhodovacom procese.

Systém kritérií je vždy podmienený cieľom organizácie klienta, ktorá hodnotí rôzne varianty ponúk od poskytovateľov. Príklady kritérií:

• celková cena za poskytované služby;
• licencie, osvedčenia a povolenia na vykonávanie činnosti formou outsourcingu;
• referencie – možno ich hodnotiť podľa rozsahu zabezpečovania rovnakých alebo podobných služieb pre viaceré významné spoločnosti (banky, hypermarkety, supermarkety, administratívne centrá, hotely atď.);
• garancie – dôležitý je rozsah poistného krytia organizácie poskytovateľa za priame a nepriame straty spôsobené pracovníkmi poskytovateľa a jeho výška, ako aj poistné podmienky a postupy;
• dispečing atď.

Najvýznamnejším kritériom je väčšinou celková cena za poskytované služby. Pre výber kvalitného poskytovateľa sa stanovia preferencie jednotlivých kritérií.
Procesné listy budúcich outsourcovaných činností a systém kritérií na výber poskytovateľa tvoria projekt outsourcingu.

Na základe projektu poskytovatelia spracovávajú ponuky, ktoré sú podkladom pre výber poskytovateľa. Pri výberovom konaní treba vytvoriť komisiu z odborníkov, ktorí sú internými pracovníkmi organizácie. Členovia komisie by mali byť zainteresovaní na budúcej spolupráci. Komisiu je vhodné doplniť nezávislým externistom. Výber kvalifikovaného poskytovateľa je významným faktorom podmieňujúcim úspešnosť projektu.

Zmluva o poskytovaní služieb facility managementu

Kvalitný projekt outsourcingu umožní prípravu kvalitnej zmluvy. Tá sa uzatvára zväčša na určitý čas a je v nej presne definovaný predmet a kvalita poskytovaných služieb. Zmluva by mala obsahovať minimálne:

• obojstranne vymedzené povinnosti a právomoci;
• špecifikáciu zodpovedných osôb;
• opis činnosti vrátane časových, kvalitatívnych a kvantitatívnych požiadaviek (procesné listy). Procesy musia byť definované:
  – z hľadiska času potrebného na vykonanie daného procesu;
  – nákladmi spojenými s výkonom;
  – použitou technológiou;
  – personálnymi požiadavkami (požadovaná kvalifikácia). [2]
• spôsob sledovania kvality, jej hodnotenie kľúčovými výkonnostnými ukazovateľmi (Key Performance Indentificator – KPI).

Pri stanovení korektných zmluvných vzťahov je pre obidve strany dôležité optimálne meranie kvality a množstva poskytovaných služieb ako podklad pre fakturáciu za realizáciu služieb.

Riziká projektu outsorcingu

Pri zabezpečení služieb facility managementu formou outsourcingu, výbere vhodného poskytovateľa a pri implementácii projektu do organizačnej štruktúry klienta sú možnými rizikami:

• podcenenie potrebného času na prípravu kvalitného projektu. Kvalitný projekt outsourcingu vyžaduje primerané množstvo času. Dôsledkom sú neujasnené alebo vzájomné kompetencie, neujasnená vzájomná spolupráca – klient nie je dostatočne pripravený na prechod od interného riadenia vybraných podporných činností k ich outsourcingu;
• podcenenie nákladov na realizáciu projektu. Pripraviť podklady pre výberové konanie a uzavretie kontraktu vyžaduje značné vyťaženie pracovníkov organizácie klienta;
• nedostatočná skúsenosť projektového a realizačného tímu. Pri výbere jediného poskytovateľa služieb facility managementu môžu vzniknúť problémy z nedostatočného poznania riadenia viacerých služieb;
• výber nekvalifikovaného poskytovateľa. Outsourcing, ktorý zabezpečuje jeden poskytovateľ, je strategické rozhodnutie. Budúci poskytovateľ služieb facility managementu sa postupne stáva jedným z útvarov svojho klienta. Bude pracovať s dôvernými obchodnými informáciami organizácie. Jeho stabilita je kľúčová pre dlhodobý úspech projektu. [3].

Na záver

Problémom aplikácie facility managementu formou outsourcingu pre klienta býva výber kvalifikovaného poskytovateľa služieb facility managementu, ale v neposlednom rade aj samotná začiatočná fáza implementácie outsourcingu do organizácie.

Je to fáza preberania služieb poskytovateľom od klienta, ktorá je mimoriadne citlivá najmä pre pracovníkov klienta. Neexistuje dobrý alebo zlý poskytovateľ služieb facility managementu. Je to predovšetkým otázka kvalitného projektu outsourcingu služieb facility managementu.

V ňom klient musí nastaviť požadovaný štandard vykonávaných služieb a hodnotiace ukazovatele vykonaných služieb, čo je aj predpokladom „bezbolestnej“ implementačnej fázy outsourcingu. Projekt je časovo aj finančne náročný, a to je možno dôvodom, že mnohé organizácie ho nevypracovávajú.

Ak má byť služba vykonaná kvalitne, musí mať poskytovateľ jasne stanovené požiadavky od klienta a klient musí vedieť, čo vlastne od poskytovateľa očakáva. Vždy mu, samozrejme, ide o kvalitu poskytovaných služieb. Ďalším a naozaj veľkým problémom býva podcenenie ľudského faktora – nedostatočné oboznámenie pracovníkov organizácie so zmenou v riadení podporných činností.

Kvalitne pripravený projekt je predpokladom úspešnosti implementácie riadenia podporných činností formou outsourcingu v organizácii klienta. Klient a poskytovateľ služieb facility managementu musia tvoriť dokonale zohraný tím, ktorý na jednej strane spolupracuje a na druhej strane je náročný na kvalitu práce svojho partnera.

Text | doc. Ing. Viera Somorová, PhD., Stavebná fakulta STU Bratislava

Článok bol uverejnený v časopise Správa budov 3/2022